Tjenester og universell utforming

Fagartikkel


Innledning

Tjenester er et aktuelt område på mange måter i dagens samfunn. I større grad enn noensinne er tjenestesektoren en sterk og viktig sektor i et lands økonomi, og kvaliteten i denne sektoren berører oss alle i stor grad, enten det gjelder personlig økonomi, handel på nett, forsikringer, sosial- og helsetjenester og mye annet. Tjenestesektoren spiller en viktig rolle for den økonomiske utviklingen i mange land. I EU- og EFTA-landene utgjør tjenestesektoren 60–70 % av bruttonasjonalproduktet og samlet arbeidsstyrke.

Person foran skranke

Tjenester kan defineres som «resultat av minst én aktivitet som skal utføres på grensesnittet mellom leverandør og kunde, og som vanligvis er immateriell»[1]. Wikipedia har følgende beskrivelse av hva en tjeneste er:

I økonomisk og markedsmessig betydning er en tjeneste den ikke-fysiske ytelsen som utgjør motsvaret til en vare. En tjeneste er for eksempel et telefonabonnement, en undervisningstime eller en bilreparasjon. Profesjonelle leverandører av spesielle faglige tjenester, er håndverkere, installatører, verkstedpersonell, advokater, arkitekter, rådgivende ingeniører og andre konsulenter.[2]

Tjenester er avgjørende for at vi skal fungere i dagliglivet, enten det gjelder utdanning, personlig helse, daglighandel, eller arbeid. Det å ikke ha tilgang til tjenester er derfor en barriere som i verste fall kan ekskludere en person fra helt grunnleggende samfunnsmessig deltakelse. For å unngå en slik situasjon er det viktig at tjenestene er utformet på en slik måte at alle har likeverdig tilgang til den; at de som skal utøve tjenesten har tilstrekkelig kompetanse til å kunne tilfredsstille ulike brukeres individuelle behov og at den enkelte bruker har mulighet til å velge det beste brukergrensesnittet for at han eller hun skal kunne motta tjenesten. Likeverdig tjeneste blir definert som: «ytelse som er utformet eller blir utøvet slik at alle kunder kan benytte den, uavhengig av funksjonsevne»[3]. Det er viktig å merke seg hele spekteret av funksjonsnedsettelser som finnes innen bevegelighet, hørsel, syn, allergi, kognisjon, herunder hukommelse, dysleksi og ADHD blant annet.

For offentlige innkjøpere/bestillere av tjenester må det stilles krav til utviklere, designere og produsenter av tjenester at de tar hensyn til forbrukernes ulike funksjonsnivåer når de utformer og planlegger tjenestetilbud. Universell utforming skal vektlegges på linje med andre kriterier, som for eksempel pris. Det kan gis rom for at tilbyderne viser kreativitet for å sikre at tjenesten er brukbar for så mange forbrukere som mulig. Målet er å utforme tjenester som alle, i størst mulig grad, skal kunne benytte.

Hvilke tjenester er aktuelle for universell utforming?

Noen eksempler på relevante tjenester, der det ved offentlige anbudsrunder bør stilles krav om universell utforming, er:

  • Bibliotekstjenester: Dette innebærer blant annet at bibliotekenes IT-systemer og brukergrensesnitt utformes slik at de lett kan leses/benyttes av alle brukere av biblioteket.
  • Transporttjenester (for eksempel i forbindelse med arbeid, utdanning, kulturtilbud, valg, politiske møter og tilsvarende arrangementer) der det offentlige har et ansvar for gjennomføringen. Her er det ikke bare snakk om tilgjengelige transportmidler og infrastruktur, men også krav til utøvelse av tjenester overfor passasjerer.
  • Informasjonstjenester omfatter alle former for offentlig informasjon. Slik informasjon skal foreligge i alternative tilgjengelige formater, slik at brukerne har valgfritt brukergrensesnitt for å tilegne seg informasjonen. Dette omfatter også universelt utformede løsninger for automater og andre løsninger for formidling av informasjon gjennom maskin- og programvare.
  • Fjernsyns- og kringkastingstjenester må ta hensyn til et vidt spekter av behov når det gjelder utforming – blant annet tilgang til teksting, synstolking, informasjon om programmene og for eksempel tilgang til sammendrag av tema for debatt og diskusjonene i forbindelse med valgsendinger.
  • Telekommunikasjonstjenester: I forbindelse med tildeling av konsesjon og ved inngåelse av kontrakter må man være oppmerksom på ulike brukergruppers behov.
  • Elektronisk forvaltning omfatter informasjons- og kommunikasjonsteknologiske tjenester som krever samme tiltak for universell utforming som andre IKT-baserte tjenester.
  • Helse- og sosialtjenester omfatter tilgjengelighet til bygg, informasjon om tjenestene og søknadsprosedyrer.

Listen ovenfor gir ingen fullstendig oversikt over tjenesteområder eller -innhold der det er relevant å inkludere universell utformings-aspektet.

Denne artikkelen tar opp hvilke krav som må oppfylles for at en tjeneste skal være utformet slik at flest mulig kan bruke den.

Hva må til for å sikre likeverdig tilgang til tjenester?

Universell utforming av tjenester innebærer at tjenestene skal kunne benyttes av enhver bruker/forbruker uansett grad av funksjonsevne. Det skal ikke være behov for spesielle hjelpemidler og tjenestene skal kunne benyttes i ulike situasjoner, med tilgjengelig teknologi, kunnskap og materialer. Tjenesten må i tillegg være kompatibel med vanlige tekniske hjelpemidler for dem som benytter slike i det daglige (høreapparat, rullestol etc.) De ulike faktorene som må tas hensyn til omfatter:

Fysiske rammer

For at en helhetsløsning rundt formidling av tjenester skal bli universelt utformet, er det viktig at også de fysiske rammene rundt utøvelsen av tjenestene oppfyller krav om likeverdig tilgang. Dette gjelder spesielt tjenester som utføres innen en bygning, som for eksempel rådgivningstjenester i et fysisk lokale, men også nettbaserte tjenester. I sistnevnte tilfelle handler det om krav til universelt utformede IKT-løsninger.

Den overordnete loven som tar opp universell utforming er lov av 16. juni 2017 om likestilling og forbud mot diskriminering (likestillings- og diskrimineringsloven)[4].

Krav til universell utforming av bygninger finnes i dag blant annet i lov av 27. juni 2008 (endret 16. juni 2017) om planlegging og byggesaksbehandling (plan- og bygningsloven)[5] og i Forskrift 19. juni 2017 nr. 840 om tekniske krav til byggverk (byggteknisk forskrift)[6]. I tillegg finnes blant annet norsk standard NS 11001-1 Universell utforming av byggverk – Del 1: Arbeids- og publikumsbygninger.

Krav til IKT er i dag dekket av forskrift 21. juni 2013 nr. 732 om universell utforming av informasjons- og kommunikasjonsteknologiske (IKT) løsninger[7], i tillegg til ulike norske og europeiske standarder, som NS-ISO 40500  Informasjonsteknologi – W3C-retningslinjer for tilgjengelig webinnhold (WCAG) 2.0, NS-EN 301549  Tilgjengelighetskrav som er relevante for offentlig anskaffelse av IKT-produkter og -tjenester i Europa, NS 11021 Universell utforming – Tilgjengelige elektroniske tekstdokumenter – Krav til utforming, oppmerking og filformater og NS 11022 Universell utforming – Automater for allmenn bruk – Krav til fysisk utforming og brukerdialog I tillegg finner man krav til universell utforming i retningslinjene WCAG 2.0[8].

Krav til informasjonstavler og skilt står blant annet i TEK17, og er spesifisert i ulike standarder.

Krav til universell utforming av offentlig transport og infrastruktur står i flere norske lover og forskrifter, som:

  • lov 21. juni 2002 om yrkestransport med motorvogn og fartøy (yrkestransportlova)[9]
  • lov 1. januar 2015 om endringar i yrkestransportlova (gjennomføring av EØS-reglar om busspassasjerrettar)
  • forskrift 3. desember 2009 nr. 1438 om universell utforming av motorvogn i løyvepliktig transport mv.[10]
  • forskrift 17. februar nr. 141 om flypassasjerers rettigheter ved nektet ombordstigning og innstilt eller vesentlig forsinket flyging[11]
  • forskrift 16. juli 2013 nr. 919 om universell utforming av lufthavner, og om funksjonshemmedes og bevegelseshemmedes rettigheter ved lufttransport[12]
  • forskrift 11. april 2014 nr. 388 om nasjonale tekniske krav m.m. for jernbaneinfrastruktur på det nasjonale jernbanenettet (jernbaneinfrastrukturforskriften)[13]

Det er også norske standarder for universell utforming av bussmateriell, transporttjenester og oppfyllelse av passasjerrettigheter.

Krav til interiørmessige elementer omfatter skranker, møbler, planter, kontrastfarger og belysning. Dette tas opp i TEK17 og i NS 11001-1, blant annet.

Personlig tjenesteutøvelse

Når det gjelder personlig tjenesteutøvelse, handler dette om hvordan man skal ha kompetanse til å møte alle kunder på en god måte og være klar til å ta hensyn til den enkelte kundens eventuelle funksjonsutfordringer. Dette bør være en del av virksomhetenes opplæringsprogram. Det er viktig å være oppmerksom på at dette ikke bare gjelder situasjoner der kunden møter i et fysisk lokale, men også på nettprat, via e-post og i telefon, samt ved bestilling av tjenester på nettsider. Det gjelder også kommunikasjon mellom personer og mellom person og automat.

Opplæring bør omfatte hvordan personale skal sette seg inn i den enkelte kundens behov, heller enn å handle på grunnlag av egne forestillinger om kundens funksjonsutfordringer, å kunne ha evne til å forstå og gjøre seg forstått, og for eksempel gi brukerne enkle og klare valgmuligheter. En sentral egenskap er å formidle informasjon på en god og klar måte.

Fokus på virksomhetens prosesser

Et annet aspekt er hvordan virksomhetene bør innpasse universell utforming i sine alminnelige prosesser. En virksomhet som yter tjenester bør ha en klar målsetting om likeverdig tilgang til tjenestene gjennom universell utforming. Denne målsettingen fordrer en rekke tiltak som normalt skal gjennomføres av virksomhetens ledelse, blant annet å sørge for at de som er involvert i utvikling og drift av tjenestene har kompetanse i universell utforming, at det er et godt system for å motta tilbakemeldinger fra kundene, som også fanger opp for eksempel klager over manglende tilgjengelighet til tjenestene.

En bedrifts opplæringsplaner, budsjettering, anskaffelser og evalueringssystemer bør også inkludere universell utformings-aspekter.

Noter

[1] NS-EN ISO/IEC 17020 Samsvarsvurdering – Krav til drift av ulike typer inspeksjonsorganer

[2] https://no.wikipedia.org/wiki/Tjeneste

[3] NS 11035 Universell utforming – Tjenester – Likeverdig tilgang til tjenester innen detaljhandel

[4] https://lovdata.no/dokument/NL/lov/2017-06-16-51?q=lov om likestilling og forbud

[5] https://lovdata.no/dokument/NL/lov/2008-06-27-71?q=plan- og bygningsloven

[6] https://lovdata.no/dokument/SF/forskrift/2017-06-19-840?q=Byggteknisk forskrift

[7] https://lovdata.no/dokument/SF/forskrift/2013-06-21-732?q=forskrift om universell utforming av

[8] https://www.w3.org/Translations/WCAG20-no/

[9] https://lovdata.no/dokument/NL/lov/2002-06-21-45?q=lov om endringar i yrkestransportlova

[10] https://lovdata.no/dokument/SF/forskrift/2009-12-03-1438?q=Forskrift om universell utforming av

[11] https://lovdata.no/dokument/SF/forskrift/2005-02-17-141?q=forskrift om flypassasjerers rettigheter

[12] https://lovdata.no/dokument/SF/forskrift/2013-07-16-919?q=universell utforming av lufthavner

[13] https://lovdata.no/dokument/SF/forskrift/2011-04-11-388?q=forskrift om nasjonale tekniske krav